谯城区市场监督管理局处理消费者投诉举报制度

第一条 为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理 行政处罚程序暂行规定》，结合全区实际，制定本制度。

第二条 由上级或有关部门转办的消费者书面形式的投诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、等方式直接或间接递交的投诉举报，依照本制度执行。

第三条 消费者投诉、举报案件，依据属地监管原则，由经营者所在地市场监督管理部门管辖。

第二章   登记、受理和分转    

第四条 （一） 12315投诉举报平台统一由申诉举报中心对投诉、举报相关信息进行录入、登记和分流。 申诉举报中心每日将当日平台投诉举报分流到各承办单位办理，将不属于本部门职责范围内的投诉举报及时退回市局12315处置中心

（二）12345市长热线投诉举报由区局办公室流转给有管辖权的承办单位办理，将不属于本部门职责范围内的投诉举报及时退回市长热线办。

第五条 申诉举报中心及时将投诉举报信、上级交办件交给承办单位办理，承办单位在法定期限内将办理结果书面回复申诉举报中心，申诉举报中心统一书面回复给投诉举报人和上级交办单位。

 12345市长热线投诉举报由办公室交给承办单位办理，承办单位3日内将办理结果回复办公室， 办公室统一回复。

第三章   投诉、举报处理时限

第六条  受理消费者的投诉、举报应依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定分别处理。    

第七条  属于市场监督管理部门职责范围内的投诉，承办单位应当自收到投诉之日起七个工作日内（初查）作出受理或不予受理决定（下达不予受理或不予受理决定书），并告知投诉人。

属于市场监督管理部门职责范围内的举报，承办单位应当自收到举报人举报之日起15个工作日内（核查）作出立案或不予立案决定（下达立案或不予立案告知书），并告知举报人，案件复杂的办案单位需提出延期申请，并告知举报人案件延期的原因及理由，但延期期限一般不超过15个工作日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

第四章  回复反馈

第八条 （一）12315平台投诉举报回复。

1、投诉回复。承办单位自收到投诉之日起45个工作日内办结，并在12315平台上回复办理结果，投诉人要求书面回复的承办单位应书面回复投诉人。在办理期限届满前5日，申诉举报中心给承办单位打电话催办，电话催办仍未按时回复，区局将给承办单位下达督办通知书。

2、举报回复。市场监管所自收到举报之日起15个工作日内作出立案或不予立案决定。立案的自立案之日起3个月内办结，并在12315平台上回复办理结果。举报人要求书面回复的承办单位应书面回复举报人。在办理期限届满5日前，申诉举报中心给承办单位打电话催办，电话催办仍未按时回复，区局将给承办单位下达督办通知书。 

 （二）投诉、举报信函、转办件和批示件的回复。

1、投诉信回复。 承办单位自收到投诉之日起40个工作日内向申诉举报中心书面回复办理结果，申诉举报中心再书面回复投诉人。

2、举报信函、转办件和批示件的回复。申诉举报中心应当日将举报信函、转办件和批示件交办给承办单位，承办单位3工作日内作出立案或不予立案决定，案件15个工作日办结，并书面回复申诉举报中心，申诉举报中心再书面回复举报人和案件转办单位、批示单位。

（三）12345市长热线回复。承办单位自收到市长热线转办单之日起3日内办结并回复给办公室，由办公室统一回复市长热线办。

第五章   行政责任

第九条 承办单位应当严格按照法律、法规的规定，受理、承办投诉举报事项。对依法立案查处的案件，应当严格按照案件办理程序处理，并及时按要求将处理结果回复投诉举报人、申诉举报中心或办公室。

第十条 申诉举报中心应保持24小时投诉举报电话畅通，工作时间实行AB岗，确保有诉必接，有案必查，有查必果。

 第十一条 （一）每月10日前，申诉举报中心负责对各所上个月的回复进行核对统计，并对各单位初查率、核查率和办结率进行通报。

（二）对承办案件未及时回复，但未造成不良后果的，分管局长约谈承办单位负责人。

（三）承办案件未及时回复，导致投诉举报人复议或信访的，由局长约谈承办单位负责人。

（四）对承办案件未及时回复或过错回复，并造成我局被上级单位通报，或在年度考核中因此而被扣分的，承办单位应全局通报批评。

第十一条  因工作人员疏忽大意、玩忽职守，造成单位严重损失或其他恶劣社会影响的，依据《公务员法》给予公职人员行政处分，给予聘任人员辞退处分。